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山東某銀行強化科技支撐作用 增強客戶服務效能

作者:handler時間:2021-07-05 10:25131 次瀏覽

信息摘要:

為進一步優化服務水平,強化以客戶為中心的服務理念,山東某銀行充分發揮貼近市場客戶優勢,聚焦對公客戶開戶業務辦理中的難點、痛點,從我司采購一批"銀行網點智能機器人", 借助這一高科技智能產品, 對銀行現有對公開戶流程繁瑣、耗時長、柜員涉及操作系統多、手工錄入工作量大,客戶填寫單據內容多、簽約結算產品時間長等問題,在不改變銀行現有的模式下,利用RPA技術,成功完成對公賬戶智能開戶系統的研發應用,實現對公開戶全流程自動化,有效解決了對公開戶業務辦理時間長、差錯率高、客戶體驗差等難題, 進一步提升科技對業務發展的支撐服務能力。

 

聚焦業務需求痛點,確保系統發揮實效,一是強化需求調研,增強系統建設針對性。堅持問題導向,緊緊圍繞當前業務發展和服務客戶的新要求新變化,在充分征求員工及客戶的意見建議的基礎上,結合對公賬戶開戶流程,完善系統明確系統架構與功能要求,確保功能設置充分滿足業務需要。二是強化人員配置,保障系統建設進度。組織科技部門、業務部門、測試單位相關人員共同組成對公賬戶智能開戶系統項目組,專門負責該項目的需求分析、程序開發、功能測試等工作,有力保障了系統研發的高效性。

 

聚集業務辦理難點,逐項攻堅提升體驗。以實現開戶流程全自動處理為目標,將各業務環節作為系統建設的重要因素。一是認真梳理對公客戶業務辦理過程中常見問題,制定針對性解決措施,確保各項問題難題有效突破。例如針對企業客戶手填內容多,體驗差的問題,將客戶手工填寫的各類開戶資料改由系統錄入并一鍵打印,全面提升業務辦理的便捷性。二是結合日常工作需要,實現客戶信息資料自動填錄。例如,針對柜臺開戶和部分需報送人民銀行的客戶資料重復繁雜的問題,將信息錄入由人工操作改為由RPA機器人自動操作,大幅降低人員工作量。三是強化數據對接,提高數據準確性。例如,針對數據復用低、開戶質量差等痛點問題,實現與工商數據的訪問對接井實現信息共享和多次復用,有效規避了人為因素導致的信息錯誤,減少了差錯率,大幅提高開戶和備案質量。

 

聚焦業務辦理效率,推動業務高效推廣,按照"培訓、試點、推廣"的步驟,提高系統應用水平,一是選取對公開戶業務量大的14處網點作為試點,提前組織轄人員熟悉了解系統具體功能和操作規范,并結合實際做好系統操作、問題處理、注意事項等方面的培訓工作,確保系統操作水平,依托對公賬戶智能開戶系統,對公開戶業務辦理時間由原先1.5-2小時縮減至30分鐘以內,開戶時間大幅縮短,有效節省了客戶等待辦理時間,進一步提升了客戶體驗感和滿意度。二是強化業務需求反饋。隨時了解客戶及員工對系統應用的意見建議,及時完善優化系統功能,不斷發揮科技對業務發展的引領支撐作用。

 

科技改變未來,各行業的經營模式也在同步改變。與時俱進,利用科技結合金融的服務手段、運用高科技促使金融服務更加富有效率、更用科技提升客戶服務滿意度,讓客戶獲得方便快捷的辦事體驗感,努力強化科技支撐作用,增強客戶服務效能,做一個更完美的金融服務者, 是我們銀行服務機構孜孜不倦努力的方向。

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